GESTIONE DELLA CENTRALE OPERATIVA

Info: il corso si propone di insegnare a rispondere al telefono con competenza, fornendo all’Operatore di Centrale Operativa supporto professionale ed una nuova identità professionale; dotare la comunicazione telefonica dell’operatore di un linguaggio semplice e diretto, suggerendo le domande più pertinenti per le principali emergenze di pronto intervento. Finalizzare e interpretare il livello di necessità di azione immediata, del tipo di personale più idoneo con cui intervenire; migliorare le dinamiche di “problem solving”; saper dare sicurezza e professionalità, anche nel dialogo con l’interlocutore più terrorizzato; saper riconoscere e gestire lo stress in sala operativa.

Durata: ore 24

Programma:

Servizi e Procedure

• Come si struttura una Centrale Operativa
• Centralino operativo: organigramma, compiti e funzioni
• Principi di rischio ed evoluzione della sicurezza
• Rischio accettabile, rischio ambientale e razionalità
• La percezione del rischio e l’accettazione del rischio
• Definizioni di servizio “interno”, servizio “esterno” e “pronto intervento” e la catena del servizio
• Pronto intervento RAM: Rapido, Amichevole, Mirato
• Gestione del traffico telefonico e delle comunicazioni radio
• Emergenze
• La Centrale Operativa ed il cittadino
• l’Operatore del centralino: caratteristiche del ruolo,  capacità, competenze e funzioni
• Il linguaggio della sicurezza
• Tipologie di servizio ed emergenze
• Il significato delle emozioni
• Le informazioni da memorizzare
• Il sistema integrato dei servizi di emergenza verso una strategia globale
• Tecniche di problem solving e decision making
• Il burnout; un rischio professionale
• Le comunicazioni con le squadre sul campo ed i Protocolli di intervento
• Le procedure operative standard e la progettazione dello schema di intervento
• Le caratteristiche di una esercitazione pratica operativa
• Lo standard NATO di emergenza
• Radio Telefon
• Professionalità dell’Operatore e competenza comunicativa
• Elementi di scienze della comunicazione
• Principi di comunicazione telefonica e strategia della traduzione di un ordine
• Aspettarsi che ogni chiamata sia una emergenza
• Raccogliere informazioni
• Calmare: contenere le richieste del chiamante e stabilizzare le sue reazioni
• I radio collegamenti con le altre squadre operative
• La conduzione dei collaboratori e la squadra di pronto intervento: dinamiche di gruppo
• Le comunicazioni radio e quelle telefoniche: priorità
• Il controllo, l’assistenza e la gestione: dalla chiamata alla conclusione di una operazione di “pronto intervento”

Gestione dello Stress

• Agenti stressanti per l’operatore ed Azioni stressanti
• Le fasi dello stress
• Le fasi di resistenza e gestione dello stress
• Tecniche di rilassamento
• Riconoscimento dello stress e tecniche per l’aumento della resistenza allo stress
• Laboratorio della comunicazione Radio-Telefono
• Tecniche di comunicazione
• Primato della voce: uso e tono
• Il linguaggio telefonico
• L’interrogazione nell’intervista telefonica
• Comunicazioni di “pronto intervento”
• Tipologia dell’utente chiamante
• Interlocutori stranieri e comunicazioni multietniche
• Decision making vincente
• Feed back delle azioni
• Le istruzioni agli equipaggi di “pronto intervento”
• Simulazioni di traffico di comunicazioni radio e telefoniche